Acquisizione Clienti per Negozianti e Commercianti – Guida in 3 Fasi
Cosa contiene questa guida:
Vantaggi di un sistema di acquisizione clienti
Come funziona – Comparazione tra sistemi
Nella pratica: acquisizione clienti in 3 punti
A chi si rivolge questa guida
Queste indicazioni sono rivolte principalmente alle attività che hanno contatto diretto con il pubblico, definite solitamente come Business to Consumer (B2C). Indipendentemente dal settore merceologico tutte le attività di vendita al dettaglio o fornitura di servizi al cliente finale possono trarre vantaggio da questa guida.
Prova di immaginare man mano come il sistema possa adattarsi al tuo caso specifico.
Considerazioni iniziali:
Da anni lavoriamo a fianco di attività commerciali che desiderano utilizzare il canale online per il loro business. Abbiamo trovato dei punti in comune a queste attività e abbiamo capito che spesso svolgono già delle attività di marketing che possono essere integrate nella promozione online.
- Le attività che si rivolgono al pubblico solitamente effettuano promozioni o pubblicità e spesso partecipano o creano eventi per informare o promuovere i propri prodotti o servizi.
- Ci sono sempre clienti interessati a queste promozioni od eventi, che devono solo essere informati delle proposte.
- Molte attività destinano già un budget alla promozione, ma spesso non è ben canalizzato o non se ne può misurare i risultati diretti.
- Tramite le campagne di acquisizione clienti si possono intercettare queste persone interessate e portarle in negozio.
- L’obiettivo di una buona campagna di acquisizione è quello di portare un cliente pagante in negozio e tramite altre Azioni Fedeltà invitarlo a tornare regolarmente.
Vantaggi di un sistema di acquisizione clienti:
Sono molti i sistemi che promettono di portare clienti paganti e fidelizzati nel proprio negozio o attività. Alcuni di questi richiedono investimenti iniziali davvero ingenti, altri richiedono di dividere gli utili e non permettono alle operazioni promozionali di risultare positive.
In questo articolo illustriamo un sistema trasparente sia per gli utenti che per i gestori e che ti lascia il controllo dei dati acquisiti e delle campagne attivate.
Rispetto ad altri canali promozionali, questo tipo di campagna di acquisizione gestita in modo appropriato presenta notevoli vantaggi. Ecco i principali:
Trattieni tutto il valore del cliente non dovendo dividere con nessuno gli incassi. Inoltre decidi quando attivare e disattivare le campagne. I dati raccolti dalle campagne di acquisizione restano di tua proprietà e ne potrai disporre quando e come vorrai (nei limiti consentiti dalla legge ovviamente..).
Le campagne possono essere totalmente automatizzate e programmate. In questo modo non dovrai più pensarci una volta testate e funzionanti.
Il sistema inoltre è a norma con le ultime leggi sulla Privacy.
Come funziona – Comparazione tra sistemi
Sistema di acquisizione clienti
Un sistema di acquisizione come quello rappresentato, utilizza inizialmente la pubblicità a pagamento per agganciare nuovi potenziali clienti, offrendo loro un vantaggio immediato per creare un primo contatto. Come vedremo in seguito questo vantaggio solitamente è un buono digitale.
L’utente scarica il buono digitale nella propria email o sul proprio telefono e viene nella nostra attività per utilizzare il buono digitale. Contestualmente viene inserito nel nostro sistema di gestione dei contatti che permette di tracciare le azioni del cliente e proporre successive Azioni Fedeltà ai contatti in nostro possesso.
Essendo questi contatti all’interno del nostro sistema, non sarà più necessario pagare degli annunci per contattare queste persone. Il cliente riceve in automatico informazioni, promozioni e incentivi a tornare ad acquistare da noi.
Sistema Groupon (e simili)
Alcuni sistemi come Groupon e simili erano piuttosto popolari alcuni anni fa. Permettono alle attività di farsi conoscere e riescono a portare effettivamente clienti in casa, ma trattengono una parte troppo grande dell’operazione, trasformando una buona idea in una perdita per le attività aderenti.
Utilizzano un sistema di buoni digitali simile al sistema presentato in precedenza, ma creano una propria lista di contatti che non condividono con gli esercenti.
Il tipo di clientela è anche poco adatto ad un rapporto continuativo perché è affamato di forti sconti, indipendentemente dalla qualità del servizio. Questo fa sì che il cliente resti fidelizzato al sistema, ma difficilmente tornerà ad acquistare nel negozio.
Promozione online senza acquisizione clienti
Diverse aziende e attività commerciali hanno già sperimentato (anche con successo) le potenzialità delle promozioni a pagamento online. Facebook, Google e altri network offrono incentivi per provare le loro piattaforme di annunci, che sono delle ottime sorgenti di traffico.
Il problema, senza un sistema di acquisizione che raccolga i contatti, è che si resta schiavi della pubblicità a pagamento per mantenere il flusso di clienti attivo. Non appena si disattivano le campagne, i visitatori scendono drasticamente, insieme alle visite e agli acquisiti derivanti da questi canali.
È evidente la differenza con il primo modello proposto, e quanto sia importante avere un sistema che permetta di raccogliere, gestire e utilizzare i contatti dei propri utenti e clienti.
Solo grazie ad un sistema di acquisizione clienti che raccolga i dati degli utenti è possibile gestire e massimizzare gli investimenti pubblicitari.
Ora vedremo i passi importanti per attivare il proprio sistema di acquisizione clienti.
Nella pratica: acquisizione clienti in 3 punti (+ 1)
- FASE 1) Creare un’offerta per agganciare il cliente
- FASE 2) Attivare le Azioni Fedeltà
- FASE 3) Ottimizzare la pubblicità a pagamento
- FASE 0: L’importanza di stabilire un Budget
FASE 1) Creare un’offerta per agganciare il cliente
Il modo migliore per portare un nuovo cliente in casa nostra è quello di offrirgli un vantaggio immediato. Potrebbe essere un buono, uno sconto, un omaggio o un altro tipo di vantaggio. Questa offerta speciale deve essere trasformata in un buono digitale che possa essere inviato via mail o scaricato da una pagina di registrazione.
Per prima cosa dobbiamo decidere quali offerte trasformare in buoni digitali.
Per decidere quali offerte proporre può aiutarti rispondere a queste domande:
- Cosa posso offrire che per me abbia un costo basso ma un alto valore per il cliente?
- Ho a disposizione degli omaggi? I miei fornitori mi forniscono omaggi?
- Che sconti posso offrire?
È buona pratica pensare a diverse offerte ma, soprattutto all’inizio, attivare solo una campagna per volta, in modo da poterne valutare la resa effettiva.
FASE 2) Attivare le Azioni Fedeltà
Un buon sistema di acquisizione prevede campagne che lavoreranno in automatico sui clienti acquisiti, in modo da massimizzarne il valore e riducendo al minimo gli sforzi e i costi per contattarlo.
Queste campagne automatiche servono a richiamare all’azione il cliente in modo automatico e programmatico o in base ad azioni del personale.
Possiamo chiamare queste campagne Azioni Fedeltà:
- Invio automatico di notizie ed offerte
- Invio di buoni digitali
- Tessere fedeltà a punti o premi
- Concorsi e lotterie
- Auguri per le festività, compleanni, vacanze
- Sondaggi (utilissimi per conoscere meglio la clientela)
- Campagne per far crescere le recensioni positive
- Gestione delle lamentele (trasformare la pubblicità negativa in positiva)
Le Azioni Fedeltà una volta attivate creano un movimento automatico, un circolo virtuoso, che crea un rapporto positivo e costante con i clienti.
In modo semplice ed automatico otterrai i seguenti risultati:
- I clienti saranno informati automaticamente delle iniziative ed offerte
- I clienti saranno invogliati a tornare costantemente
- Potrai conoscere i loro gusti e preferenze
- I clienti potranno condividere le loro esperienze con altri clienti
CTA
Fidelity Action ha tutti gli strumenti per mettere in atto le azioni descritte in questa guida. Che aspetti, inizia subito a promuovere la tua attività utilizzando gli strumenti migliori.
FASE 3) Ottimizzare la pubblicità a pagamento
Questa è la fase a mio parere più stimolante di tutto il processo. In base ai risultati ottenuti in precedenza si modificheranno le campagne esistenti e se ne creeranno di nuove.
Le campagne con resa positiva verranno mantenute e attivate nuovamente, quelle con resa bassa o negativa verranno cestinate o modificate fino a raggiungere i risultati desiderati.
Consiglio: È importante avere dei sistemi che tracciano la resa effettiva degli investimenti in pubblicità.
Per valutare la resa di ogni promozione è necessario misurare i risultati ottenuti e compararli ai costi di acquisizione associati.
Entrano in gioco a questo punto grandezze come i costi degli annunci pagati, il numero di visite, il numero di buoni scaricati, il numero di buoni effettivamente utilizzati, l’incasso derivante da questi buoni. Senza un sistema che sia in grado di misurare questi valori e dividerli per singola promozione sarebbe come brancolare nel buio.
Se dividiamo per tipologia queste grandezze abbiamo:
Grandezze economiche (Euro):
- Costo degli annunci
- Incasso derivante dall’utilizzo di buoni digitali
Rapporto costi / incassi
Il conto più semplice è rapportare il costo degli annunci e gli incassi relativi di una campagna per capire se la campagna è in positivo o negativo, quindi se mantenerla o lasciar perdere.
Grandezze umane (Azioni):
- Numero di annunci mostrati
- Numero di visite
- Numero di buoni scaricati
- Numero di buoni effettivamente utilizzati
Aumento delle conversioni
Nel secondo gruppo si trovano numeri molto interessanti. Iniziamo con il numero di annunci mostrati. Questo è dipendente dalla spesa in promozione che abbiamo sostenuto per la campagna. Più annunci acquistiamo e più annunci saranno mostrati. Questo è pacifico.
Ma su tutti gli annunci mostrati, soltanto alcuni verranno cliccati e genereranno una visita. Ecco che il numero di visite è una porzione di tutti gli annunci mostrati.
Una parte dei visitatori successivamente scaricherà il buono digitale, e quindi il numero di buoni scaricati sarà una percentuale del numero di visite.
In ultimo il numero di buoni effettivamente utilizzati sarà in definitiva una piccola percentuale del valore iniziale che è andato riducendosi ad ogni passaggio.
Possiamo chiamare questi passaggi conversioni.
Domanda: Se il numero di annunci mostrati dipende da quanto investiamo in annunci, da cosa dipendono le altre conversioni?
Imparare a migliorare queste conversioni permette di creare dei sistemi redditizi per ogni attività.
FASE 0) L’importanza di stabilire un budget
Per attivare le campagne di acquisizione clienti serve un budget per le attivazioni e per gli annunci a pagamento. Questo è bene deciderlo prima di iniziare e mantenerlo per un periodo di tempo. Possiamo chiamare questa la FASE ZERO.
Consiglio: Solitamente è più redditizio mantenere un budget modesto nel tempo piuttosto che investire grosse cifre nel breve periodo
Nota che il budget pubblicitario è un costo anticipato che devi avere a disposizione. Non può essere dipendente dai risultati della campagna perché solitamente nel primo periodo le campagne pubblicitarie sono in passivo.
Queste domande possono aiutarti a decidere il tuo budget:
- Quale cifra mensile posso sostenere per almeno 6 mesi?
- Sono disposto a fare una comunicazione aggressiva o preferisco uno stile più morbido?
- Ho davvero delle offerte e prodotti irresistibili?
- Ho un pubblico definito o generico?
- Il mio pubblico conosce già il prodotto o servizio o deve essere educato in merito?
Inoltre spesso utilizziamo già alcuni metodi per pubblicizzare la nostra attività, e forse senza saperlo abbiamo già a disposizione una parte del budget. Rispondi a queste altre domande:
- Utilizzo già dei canali pubblicitari a pagamento?
(esempio: pagine gialle, giornali, manifesti, volantini, telemarketing, altro…) - Quanto spendo per queste pubblicità?
- So esattamente quanto rendono questi canali?
- Posso spostare questo budget – o parte di esso – verso la promozione online?
Il budget consigliato varia anche in base alle campagne che si desidera attivare ed al proprio settore merceologico.
Ricapitolando
In questo articolo abbiamo trattato il sistema di acquisizione clienti adatto a negozianti, attività commerciali e in generale a tutte le attività che hanno a che fare direttamente con il pubblico.
Ricapitolando un sistema di acquisizione clienti deve permettere:
- di acquisire i dati degli utenti in modo trasparente ed efficace
- deve lasciare al gestore la proprietà dei contatti acquisiti
- deve lasciare al gestore la capacità di decidere e gestire in autonomo le campagne (o in modo assistito in mancanza di tempo o competenze)
- deve permettere di utilizzare i contatti acquisiti al di fuori del sistema della pubblicità a pagamento
- deve permettere di “acquisire esperienza” tramite statistiche e sistemi di monitoraggio dei risultati, in modo da migliorare costantemente
- deve permettere di ottimizzare il budget pubblicitario, di attivare e disattivare le campagne a piacimento
In questo articolo abbiamo parlato delle caratteristiche di un sistema di acquisizione clienti per negozianti ed attività commerciali. La piattaforma Fidelity Action possiede al suo interno tutte le funzionalità per creare e gestire le campagne descritte. Se vuoi creare efficacemente campagne di promozione, acquisizione e supporto venditori e clienti contattaci!
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